A ticketing rendszer, mint svájci bicska
A ticketing rendszerek elsősorban az ügyfélszolgálati felhasználásból lehetnek ismerősek akár felhasználóként is. Aki dolgozott már nagyvállalatnál, vagy éppen a szervezettség babérjaira törő kis- és középvállalkozásnál, az valószínűleg ott is találkozott valamilyen ticketing rendszerrel munkája során. A rendszernek sokféle funkciója lehet kezdve a fent említett ügyfélszolgálati felhasználástól egészen a vállalatok belső folyamatainak támogatásáig, ezúttal utóbbit fogjuk górcső alá venni.
A ticketing rendszereket számos különböző feladatra lehet használni, többek között a felmerülő IT problémák megoldására, az onboarding folyamatok támogatására vagy éppen a szervezetben felmerülő különböző igények hatékony szervezésére. Röviden, a ticketing rendszerek a szervezett problémamegoldás, és a jól dokumentált folyamatok svájci bicskája.
3+1 fontos előnye lehet a szervezet mindennapjaiban
A problémamegoldás, illetve az adott folyamat szervezettebbé, valamint sokkal eredményesebbé és pontosabbá válik, jelentősen kevesebb hibalehetőséggel
A kérelmező folyamatosan tájékoztatást kap az adott projekt/ hiba státuszáról, így jelentős időt spórol meg
Hosszútávú nyomon követést biztosít, mely remek alapanyag elemzések készítéséhez, ezáltal egy szervezet belső folyamatai nagyban javíthatóak hosszútávon
PLS VS. JIRA
A MagiComnál már közel 4 éve használunk ticketing rendszert belső folyamataink menedzselésére. Kezdetben egy saját fejlesztésű szoftvert használtunk erre a célra, azonban ahogy a folyamatok egyre komplexebbé váltak, úgy érett meg az igény egy újszerű külső megoldásra.
Saját fejlesztés vagy külső szoftver a nyerő?
A szoftver saját fejlesztésével teljesen igényeinkre tudtuk szabni a funkciókat, de bármilyen változás és bővítés bevezetése rendkívül sok időnket, és erőforrásunkat emésztette fel. Extra funkciókról, beépülő modulokról idő hiányában nem is mertünk álmodni. Továbbá a modern designra, UX fejlesztésre és a háttérfolyamatok racionalizálásra sem jutott energiánk, hiszen kisebb hiányosságokkal, de egy jól és gördülékenyen működő stabil rendszert alkottunk, ez volt a Please,( PLS)
A modern klón: JIRA
A ticketing rendszerünk modernizálásával először 2020-ban kezdtünk foglalkozni, amikor a meglévő struktúrát ültettük át egy korszerű rendszerbe. Az eszköz kiválasztásánál a Jira Service Management-re (akkori nevén Jira Service Desk-re) esett a választás, mert hozzá csatolt terméket már használtunk, és a benne rejlő potenciál felülmúlta a versenytársakét.
Első fázisban az akkori rendszer tökéletes mását alakítottuk ki Jira alapokon, a jegytípusok és azok tartalma is a korábbival megegyező volt, csupán az új felületet kellett rá használni. Miután megtanultuk kezelni mindannyian a rendszert, következhetett a megújulás időszaka.
Teljes megújulás
Egy évvel később elkezdtük a rendszer teljes megújítását. A jegytípusokat összevontuk és szétválasztottuk, ahol szükséges volt, tartalmukat is minimálisra csökkentettük, újakat vezettünk be. A háttérben futó munkaállapotok is racionalizálásra kerültek, míg korábban egy leadott jegy 7-10 lépésen ment keresztül, ezt mára 3-4 státuszra csökkentettük. Nagy adminsztrációs terhet vettünk le ezzel az IT csapatunk válláról.
Előnyök a felhasználói oldalon
És hogy mit is eredményez egy nem saját fejlesztésű, hanem specializált rendszer bevezetése a felhasználói oldalon? Mostantól semmilyen kérést nem kell e-mailben intézni, mindenre a Jira Service Management felületén van lehetőség. Ha a leadás után sem világos valami IT kollégáink számára, arra belső üzenetben vissza tudnak kérdezni a felhasználónak. A jegyleadás során megjelölhetünk más kollégát is, ha az ő nevében szeretnénk ezt elvégezni. A rendszer számos hasznos automatizációs funkcióval tetszés szerint tovább bővíthető.
Az automatizációnak köszönhetően HR Onboarding és Offboarding folyamatainkat is tudtuk központosítani és egyszerűsíteni.
A HR folyamatok során ugyanazokat a lépéseket kell újra és újra megtenni, csak más leendő kolléga nevével, és különböző tartalommal. Ennek köszönhetően HR-es kollégáinknak csupán egy gyűjtőjegyet kell leadniuk a jelentkező kolléga számára, majd a rendszer abból automatikusan generálja az összes szükséges további részfeladatot (laptop igénylés, fiókbeállítás, jogkörök rendezése stb.)
További fejlesztések
A ticketing rendszerünk fejlesztésében további céljaink között szerepel üzemeltetési és incidens napló kezelése, illetve a leadott jegyek integrálása eszköznyilvántartó rendszerünkbe. Ebből nyomon tudjuk követni többek között a laptopok életútját, vagy az egy telefonhoz gyakran leadott hibajegyekből jobban elemezhető az esetleges hiba oka.
Végül, de nem utolsó sorban a [ISO valamilyen] szabályoknak megfelelőséghez belső auditot is a Jira rendszerében fejlesztjük, melyben az auditok eredményétől függően automatizációval generálhatjuk a szükséges jegyzőkönyveket és módosítási kérelmeket.
A jéghegy csúcsa
A Ticketing rendszer csupán az IT infrastruktúra egy kis szelete a szoftveres oldalról, azonban már itt is egyértelműen látszik, hogy a vállalat gördülékeny működése mellett, esetenként akár versenyelőnyt vagy költségcsökkentést is jelenthet egy jól felépített, stabil infrastruktúra a megfelelő szoftveres támogatással a vállalat életében.
